海底撈（ハイディーラオ）という火鍋専門店をご存知だろうか？
中国には400店舗以上、中国以外の国にも6カ国26店舗を展開している人気店だ。
海底撈（ハイディーラオ）が流行っている理由はいくつかあるが、その中でも特にユニークなのは、その「体験性」だ。
本記事では、実際に中国深センのハイディーラオを訪問した経験を元に、海底撈（ハイディーラオ）の体験性の凄さについてご紹介していこう。
- 2時間待ちは当たり前！それでもお客さんが絶えない理由
- とにかく笑顔で丁寧な接客
- 有名な麺をその場で伸ばすパフォーマンス
- コスパも良好！男4人で一人1,700円ほど
- テクノロジーを組み合わせればさらに便利にできる
- まとめ
2時間待ちは当たり前！それでもお客さんが絶えない理由
17時にお店に行くとすぐに案内されたが、18時過ぎに食事を終えて店の前に出てくると、溢れんばかりの人に驚かされた。
フロア内には他のお店もあるが、何十人もの人が海底撈（ハイディーラオ）への入店を待っているのだ。
ただ、どうやら待っている人たちの中で不満気な表情を浮かべている人は見当たらない。
それもそのはず、海底撈（ハイディーラオ）には、待っている時も楽しめる仕組みが存在しているのだ。
無料のネイルサービス
まず有名なのが無料のネイルサービス。爪の手入れから、保湿クリームのようなものを用いた手のマッサージ、そしてネイルサービスまでしてくれる。
ここの店舗では、常時3人のネイリスト？が稼働しており、一人10分ほどで途切れることなくサービスが行われていた。
基本的に女性向けのサービスだが、男性も爪のクリーニングと手のマッサージを受けることができる。
スナックや野菜が食べ放題
これは写真があまり綺麗ではないのだが、待っている間には、スナックやトマト・きゅうりといった野菜も食べ放題となっている。
また、待機のテーブルには、梅味のお茶も配置されており、小腹を満たせるようになっている。
子供向けの大画面のゲームまである
さらに、子供向けに大画面スクリーンで恐竜を銃で狙い撃ちするゲームも設置されていた。
また、スマホを持っている人たちは、スマホゲームや 中国版TikTokである「抖音」に夢中になっている人も多く見られた。
とにかく笑顔で丁寧な接客
日本と中国を比較すると、一般的に日本のほうが接客は丁寧だし笑顔も多い傾向にある。
しかし、ハイディーラオ（海底撈）では、良い意味で中国らしからぬ、笑顔で丁寧な接客がされている。
上の写真をみてもわかるように、店員さんはいつも笑顔で優しく対応をしてくれていた。
気持ち的にはまるでディズニーランドにいるときのような、そんな印象を受けた。
どのように従業員教育を行っているのか、気になるところである。
有名な麺をその場で伸ばすパフォーマンス
圧巻は有名な麺を使ったパフォーマンス。以下の動画をご覧いただきたい。
このように、席の目の前で、麺を自由自在に操り適当な長さに伸ばしていく。ちなみに、動画内では一度失敗しているがそれもご愛嬌ということで。
他の座席を見ていると、現地のお客さんはすでに慣れきっていて全く感動していない様子も伺えたが、初めてみると非常に楽しいものである。
コスパも良好！男4人で一人1,700円ほど
そして、コストパフォーマンスも良いのがいいところ。
20代後半〜30代前半の男4人でビールも飲みつつお腹いっぱい食べて合計450元（約7,000円）ほど。一人あたり1,700円ほどだ。
ちなみに、日本にも4店舗展開されており、そちらではもう少し高めで食べログの平均予算は3,000円〜3,999円となっている。
テクノロジーを組み合わせればさらに便利にできる
ハイディーラオ（海底撈）では、2019年の方針の1つとして「ビジネス管理システムの最適化、開発の継続、インテリジェントなレストランテクノロジーなど、テクノロジーへの投資を継続」としており、テクノロジーへの投資を掲げている。
その片鱗として、店内には自動の配膳ロボットが動いている様子も見ることができた。
自動配膳ロボもいました。 pic.twitter.com/EWbfpKrlLe
— 吉田基紀＠dataway更新中 (@motokiyoshida) 2019年6月1日
これはおそらくまだテスト段階であるが、今後テクノロジーによりさらに効率を上げていく方針なのだろう。
さらにテクノロジーを導入していくのであれば、中国では当たり前のように使われているミニプログラムの導入も効果がありそうだ。
事前注文により回転効率や一人あたり売上の向上を狙ったり、順番待ちの番号をミニプログラム内で表示することでさらに顧客満足度を上げるといったことも考えられる。
また、オンラインで顧客との接点ができれば、クーポン等の施策によりCRMなどの継続的なコミュニケーションをとっていくこともできる。
急成長中のハイディーラオが今後どのように進化していくのか、注目していきたい。
まとめ
本記事では、中国で人気の火鍋専門店「ハイディーラオ（海底撈）」の深セン店舗に訪問した経験を元に、ハイディーラオ（海底撈）の顧客コミュニケーションのユニークな施策についてご紹介をしてきた。
体験として面白いし、味も本場の味で美味しいので、ぜひ中国にお越しの際は、試してみてほしい。
ちなみに、スープで最も辛いものにしたところ、次の日だいぶお腹に支障をきたしてしまった。その点は覚悟の上、チャレンジしてみていただきたい（笑）